Hace un par de días mientras capacitaba a un usuario en una tienda presencio (algo bastante común) como a una clienta que solicitaba una prenda le respondían “no la tenemos en tal color” pasa lo mismo con “tal talle”, etc., la clienta se va con una experiencia de compra negativa.
Análisis de la situación: un cliente al que le gustó la prenda, la quiere y está dispuesto a pagarla se va con las manos vacías y lo peor de todo: en la empresa hay stock de la prenda!!
Como consultores de sistemas de gestión empresarial ante estas situaciones debemos ser pro activos con la empresas a la cual prestamos servicios, para el ejemplo que cito el cliente cuenta con recursos de sistemas para resolver perfectamente esta situación.
Los conceptos base que debe incorporar nuestro cliente son:
Por un lado el de ROPO Search on-line purchase off-line, el cliente llega a la tienda informado desde el website, llega sabiendo lo que quiere, en que color lo quiere, cuánto cuesta, debemos dar respuesta satisfactoria a su deseo y disposición de compra del producto, que es ofrecido.
El otro concepto, que me atrevo a tomar prestado, es el de DOM Distributed Order Management o como resolver el pedido de un cliente de la mejor manera posible, esto es aprovechar todos los canales de la empresa:
- Compra on-line me lo envían a domicilio
- Compra on-line retira en la tienda de su conveniencia por cercanía o por afinidad
- Compro en una tienda y retiro en otra tienda, que tiene el talle, color, etc.
- Compra en una tienda y retira en esa misma tienda en x plazo en el que le hacen llegar su producto
- Compro en una tienda lo abastece el canal e-commerce
- Compro en una tienda lo entrega en domicilio desde el centro de distribución
- Tengo una tienda estilo show room donde el cliente encuentra la prenda de su elección y la compra on-line desde la misma tienda y se la envía el centro de distribución.
Por citar los casos más comunes.
Los sistemas debe proveer información de inventarios por depósito (tiendas, centro de distribución, etc.) pedidos pendientes de los distintos canales: mayorista, e-commerce, poder armar transferencias globales para reposición y disposición de mercaderías a las tiendas, stock mínimo, máximo y punto de reposición de cada producto en cada tienda y administrar necesidades de abastecimiento y ordenes de producción para poder tener una previsión y gestión de inventarios adecuada a la demanda de los clientes y el cumplimiento efectivo de sus pedidos.
Trabajar con información centralizada y on-line con las tiendas ya sean propias o franquicias.
Tener un historial de cada cliente: que compra, que talle, color, rubro, cuando lo compra, cuanto gasta, como lo paga y poder tomar acciones para ofrecerle productos que pueden ser de su interés y están disponibles en todos los canales.
Solo resta contar con los sistemas ERP y para tiendas adecuados y ponerse a trabajar.
Buenas ventas.
